Informatiezoekgedrag tijdens crisissituatie

[Renate den Elzen]

Stel: er is een grote brand in de buurt en je ziet de rookpluimen opstijgen. Via de radio hoor je globaal wat er aan de hand is. Ga je nog op zoek naar extra informatie? Uit een onderzoek gehouden door de TU Twente blijkt dat mensen inderdaad op zoek gaan naar meer informatie.  De onderzoeksresultaten presenteerden de onderzoekers tijdens de netwerkdag van het Nationaal Crisiscentrum.

 

Waar halen mensen hun informatie vandaan?

Uit het onderzoek naar het informatiezoekgedrag (N=1.000) van betrokkenen in een crisissituatie door de TU Twente is gebleken dat ongeveer 80% op zoek gaat naar extra informatie. Ook is er onderzocht waar men dan vervolgens gaat zoeken. Niet verrassend: een overgrote meerderheid zoekt op internet. En wat doen ze als eerste: ze Googlen! Dat hadden de communicatieprofessionals natuurlijk allemaal al wel bedacht. Maar kunnen we er ook wat mee?

 

Naar mijn idee wel. We moeten ervoor zorgen dat de zoektocht via Google niet eindigt op de websites van Nu, Telegraaf of NOS. Want, staat op de websites van de pers wel de informatie die we als overheid kwijt willen? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat onze boodschap, het liefst zonder ‘het sausje’ van een journalist, ook gelezen wordt?

 

Vul in Google op dit moment eens de zoekwoorden: ‘Hoogwater Groningen’ in. De eerste hits verwijzen naar de website van de NOS en RTV Noord. De informatiezoeker heeft snel geklikt. Een gemiste kans. Want we kunnen ervoor zorgen dat ‘onze’ website ook bovenaan staat.

 

Adwords

Als overheid kunnen we korte advertenties inzetten die als eerste verschijnen op het moment dat er op bepaalde termen gezocht wordt. In het voorbeeld van ‘Hoogwater Groningen’ kan je ervoor zorgen dat bovenaan de zoekresultaten een korte verwijzing komt te staan naar de juiste overheidsinstantie. Deze advertentietekst, adwords genoemd, kan binnen no-time online staan.

 

Golden week

Henk Wolbers van Google kon vertellen dat tijdens de brand in Moerdijk er een piek is te zien in het aantal keer dat er op de gemeentenaam gezocht werd. Deze enorme piek (hij wilde helaas geen absolute aantallen geven) duurde hooguit een week. Daarna kwam de zoekterm bijna niet meer voor.

 

Deze tendens ziet hij vaker tijdens acute crises.  Vanaf het moment van een acute crisis, zou je gemiddeld een week het meeste profijt hebben van een adwords. Maar ook daarna kan het nog zinvol zijn. Bij een nieuwe opleving van het onderwerp in de samenleving, wordt er opnieuw op het trefwoord gezocht. Stel dat de uitkomsten van een onderzoek naar de ramp worden gepresenteerd of er komen nieuwe feiten aan het licht, dan blijft het zinvol de adwords na de 'golden week' in te zetten.

 

De kosten van het inzetten van adwords zijn afhankelijk van het aantal keer er op de adwords geklikt wordt. De adwords worden getoond op basis van de zoektermen die je zelf instelt.  Voor de beste conversie moet je dus heel goed weten op welke zoekwoorden mensen zoeken. Logisch nadenken helpt, maar Google Insights geeft suggesties.

 

Google Insights

Google Insights geeft ons inzicht in trefwoorden waarop mensen zoeken. Op deze manier kan je eenvoudig achterhalen op welke zoekwoorden je de adwords moet instellen om het grootste effect te behalen.

 

Devies

In een crisistijd is het hectisch op de afdeling communicatie en heb je geen tijd om alles tot op de bodem uit te zoeken. Het devies: maak van tevoren een adwords account aan en zorg dat je weet hoe adwords werkt. Je kan alvast wat opties instellen, zodat je dat tijdens een crisis niet meer hoeft te doen. 

 

> Rapport: Informatiemiddelen en zoekgedrag bij crisis en dreiging.

https://www.wodc.nl/onderzoeksdatabase/informatiemiddelen-en-zoekge...

[Marc de Lignie]

Leuk idee. Maar is het niet een kenmerk van (de divergente fase van) een crisis dat het aan betrouwbare informatie ontbreekt, ook van de overheid? Denk maar aan het hierboven aan door Google genoemde Moerdijk incident (of op grotere schaal Fukushima). Als Google erop kon vertrouwen dat de overheid een goede informatiebron is, zou het ook zelf zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid kunnen pakken en bij de crisiszoekvragen een link toevoegen naar www.crisis.nl. e.d.

[Renate den Elzen]

Het blijft natuurlijk lastig voor de overheid om snel goede informatie te kunnen delen. Toch denk ik dat de crisisinformatie tijdens bijvoorbeeld de schietpartij in Alphen aan den Rijn snel op gang kwam. De gemeente hield op www.alphenaandenrijn.nl een 'timeline' bij van actuele gebeurtenissen en ontwikkelingen. Het kan dus wel! Wist iedereen echter dat daar de informatie te vinden was? Ik denk dat internetters eerder bij de NOS, RTL zijn uitgekomen.

Op de vraag heeft Google een verantwoordelijkheid? Tja, wat kan je in die zin verwachten van een groot internationaal bedrijf? Dat zij hun zoekresultaten kunnen aanpassen aan een crisis in Moerdijk of Alphen? Ik zou ervoor kiezen om Google (en je eigen organisatie) een beetje te helpen!