Vindt u dat een spoedmelding?

[Marga van Rijssel]

Deze week werd mijn aandacht getrokken door een berichtje:

"Oei oei... discussie tussen melder en @politieFlevo (twitterend via blackberry) ontspoort totaal..."

Nu wordt er wel vaker wat over de politie geschreven, maar ik denk dat deze discussie op Twitter wel erg leerzaam is. Er werd iemand overigens getriggerd op deze discussie door een monitoringtooltje dat reageerde op een vooraf ingesteld woord -> RWS. Ik ben benieuwd wat jullie er van vinden. Het begint met een melding over een metalen pijp op de weg.

 

En verzandt uiteindelijk in een discussie of je daar nu wel of niet 112, 144, 0900-8844, of RWS of de piketlijn vd gemeente voor moet bellen.

Hieronder de tweets in een document bij elkaar geplaatst. Hoewel misschien niet in exact de juiste chronologische volgorde, geeft het wel een goed beeld van de discussie.

Spoedmelding @PolitieFlevo Twitter

Leuk onderwerp voor de afdeling #webcare van de nieuwe #nationalepolitie?

##

[Philip van den Heuvel]

Inderdaad een mooie casus. En uiteraard een goed onderwerp voor een afdeling webcare, al naar gelang de rol die die afdeling gaat spelen.

De casus zelf is ingewikkeld:

Om te beginnen is een staaf ijzer die op de weg staat inderdaad niet zomdermeer iets voor de politie. Je hebt aanvullende informatie nodig om te bepalen wat de gevaarzetting is en of het een prio-melding voor de politie is of een "openbare ruimte-"melding voor de gemeente. Dit ligt genuanceerd. Mogelijk is in het telefoongesprek onvoldoende doorgevraagd en te snel de conclusie getrokken dat er geen gevaar bij is. Via Twitter kun je dit niet over doen.

In dit concrete geval lijkt vervolgens de toon gezet door de medewerker aan de telefoon (ITC, meldkamer?). Als die inderdaad gezegd heeft: "Vindt u dat een spoedmelding?" en er is een cynisme in die zin te proeven, dan is dat helemaal niet meer via Twitter te repareren. Een redelijke gesprek over de vraag of dit een spoedmelding is of niet, kun je dan wel vergeten. Zeker in zinnen van 140 tekens.

In de derde plaats wil de communicatiemedewerker zijn collega niet afvallen én ook helder communiceren (niet om de zaak heendraaien.) Hij neemt dus stelling. Bovendien weet hij waarschijnlijk te weinig van het bepalen van prioriteiten af om in een geval zoals dit de nuances te doorzien. Daardoor wordt zijn stelling ook ongenuanceerd.

Ten vierde: in de discussie die dan ontstaat vind ik (met alle respect) de burger de meest onredelijke partij. Hij spot en kwetst ook doelbewust en lacht uit.

De communicatiemedewerker heeft dus de ondankbare taak om een reeds ontspoorde communicatie tussen een cynische politiemedewerker en een onredelijke burger te repareren betreffende een onderwerp dat behoorlijk genuanceerd ligt. Hier schiet Twitter tekort.

Het beste wat hij had kunnen doen, is publiekelijk de mogelijkheid erkennen dat er iets fout is gegaan en de communicatie verder weghalen het medium Twitter. Dat hij zich uiteindelijk een beetje liet provoceren kan ik ook wel begrijpen. Niettemin vind ik dat de communicatiemedewerker het heel behoorlijk doet.

 

 

 

[Marga van Rijssel]

Philip, op de Yammer van Ambtenaar 2.0 is dit bericht oorspronkelijk gepost en daar vindt op dit moment een hele interessante discussie plaats. Ik wil nog even meegeven dat de eerste reactie van @PolitieFlevo 3 dagen later na de 1e tweet pas geplaatst werd. Het is gewoon een leerzame casus. En dan komen we ook weer uit op de discussie of je nu vanachter een logo moet gaan twitteren? En ik vind de casus helemaal niet zo ingewikkeld. Iedereen die naar de politie belt, mailt, twittert of wat dan ook, kun je netjes te woord staan. Zonder uitzondering. Dat geldt ook voor een "onredelijke burger", zoals jij dat zo mooi formuleert. En gewoon toegeven dat het allemaal niet de schoonheidsprijs verdient, is inderdaad de beste optie. Als je dan ook nog eens aangeeft dat het een mooie les is en iedereen vreselijk zijn best doet op de  weg van 1.0 naar 2.0, maar dat we nog wat zoekende zijn, dan krijg je bovendien ook nog eens een hele leuke open discussie met veel gratis advies. Waar ook mensen aan meedoen die nog van de generatie respect voor de politie zijn;-)

[Com Telinfo]

Een burger

""Waar ook mensen aan meedoen die nog van de generatie respect voor de politie zijn;-)"

Het is toch echt in het algemeen aan de politieagent te danken dat er geen respect meer voor de politie. De onprofessionele houding, insteling ,onvriendelijkheid, hooghartigheid en onbereikbaarheid van de politieagent hebben dit zelf veroorzaakt.

een simpel voorbeeldje:  Agent daar staat een auto heel gevaarlijk geparkeerd, zegt de agent daar zijn wij niet voor je moet de BOA bellen, de gevaarlijke situatie blijft ook al omdat de burger geen idee heeft wie of waar de BOA is.

 

In dit geval reageert de burger blijkbaar ook alert op een gevaarlijke situatie en wordt hem dat kwalijk genomen omdat hij een "verkeerd"nummer belt, dat is de essentie van dit verhaal.

Hier hoort geen case van gemaakt te worden maart de 112 mederker ontslagen te worden of op zijn minst een schrobbering en een nieuwe cursus. Het verbaasd mij elke keer weer hoe de houding van de Nederlandse agent is t.o.v de politie in het andere land waar ik gewoond heb, Spanje.

Daar waar ze je keurig netjes te woord staan, goed gekleed en netjes salueren met pet op na afloop.

 

 

[Com Telinfo]

Pardon! WIJ hebben het niet gecreerd hoor. Het was de slappe overheid maar vooral ook in het algemeen de politieagent zelf. Geen aandacht voor de burger, nergens tijd voor en gewoon niet open staan maar hooghartig gedrag, wel optreden tegen oude mensen en nette burgers die een keer een foutje maken maar vooral alleen maar praten en praten met criminelen om daarna met de staart omlaag weg te lopen. Het onfatsoenlijke uiterlijk hebben we het maar niet over.(natuurlijk gebeuren er ook wel wat goede dingen)

IK heb acht jaar in Spanje gewoond en heb meer vriendelijk contact gehad met Guardia Civil en lokale politie dan in mijn hele leven in Nederland, ze zijn er, ze zijn aanspreekbaar, ze zijn gewoon beleefd, ze zien er netjes uit en gedragen zich ook netjes in het algemeen. Ze treden ook gewoon op als kerels als het moet zonder aanziens des persoons(dus ook tegen Noord-Afrikanen).

[Irvin Barnard]

Voor mij zit de kern in de eerste tweet van de kant van de politie: "Daar is 112 DUS niet voor...." Hiermee is de toon gezet en wordt de participerende burger als een klein kind terecht gewezen. Als de twitterende politieambtenaar professioneel had gereageerd had dat er uit gezien als: "Bedankt voor uw melding. We geven hem door aan de gemeente, die dit moet gaan oplossen. "  Eventueel had daar nog een verzoek aan toegevoegd kunnen worden om voortaan rechtstreeks de gemeente te bellen maar hoe groot is de kans dat deze burger nog een keer in een soortgelijke situatie komt....

Met zo'n reactie had deze hele misère zich niet zo ontwikkeld. #nogveelteleren :-)

[Com Telinfo]

@Chirs Faber

Ha ha ha, je verschuilen achter een roze wolk he!

Je bent dus een typische vertegenwoordiger van de huidige Nederlands Politieagent zoals ik al zei onprofessionele houding, insteling ,onvriendelijkheid, hooghartigheid""

 

Ik ben geboren en getogen in Amsterdam West (tegenwoordig Casablanca ad Amstel)en weet waarschijnlijk veel meer van die problematiek dan menig agent,ook al omdat ik als burger niet voor ze wegliep , maar ja je wilt het allemaal niet weten, typisch dus. De realiteit is te lastig.

Ik kan je ijzingwekkende gebeurtenissen vertellen en echt niet alleen over Noord-Afrikanen hoor waarbij de politie verstek liet gaan. Ik doe het niet meer hoor want je wilt je verschuilen en daarmee is verklaard waarom de huidige Nederlandse politieagent, gelukkig uitzonderingen daargelaten, het imago heeft van de vroegere vuilnisman.

 

@ Irvin Barnard

natuurlijk heb je gelijk maar dat is een uiting van excusescultuur, die baan is te belangrijk om zulke grove fouten te mogen maken.

 

[René Leijen]

@ Marga, het is grappig hoe je je stukje begint. Met de zin "Oei oei... discussie tussen melder en @politieFlevo ontspoort totaal..."  Als ik alle reacties zo lees kun je de discussie met dezelfde woorden afsluiten - het "ontspoort totaal" ... En dat is jammer want het gaat om iets wezenlijks, namelijk de manier van communiceren.

[Marga van Rijssel]

@René, ik heb zoals gezegd deze start van de discussie zo over genomen van de Yammer van Ambtenaar 2.0. Met toestemming van de oorspronkelijke plaatser uiteraard. Deze discussie heeft inmiddels 55 reacties. Hierboven ontspoort er inderdaad ook wat. Wat de casus niet minder leerzaam maakt. Communiceren is een vak en naar mijn mening hoort iedere politiemedewerker dit vak tot in de puntjes te beheersen, online en offline. Dat is immers waar alles om draait. Mens en communicatie. 

[Philip van den Heuvel]

Inderdaad grappig om te zien hoe de discussie ontspoort. Leerzaam ook.

In de oorspronkelijke tweetserie zijn er, denk ik, enkele elementen die de discussie laten ontsporen.

1. De (arrogante?) afwijzing aan de telefoon?

2. De te late (en arrogante?) afwijzing van de tweet.

3. De frustratie en woede van een burger die zich monddood gemaakt voelt door een (arrogant?) machtig en ondoordringbaar bastion dat hem de wet en de waarheid voorschrijft.

Ik zet steeds een vraagteken achter arrogant omdat ik nog niet precies weet of dat ook de intentie was. In ieder geval waren het telefoongesprek en de tweets niet voldoende om die schijn te vermijden. En misschien was die arrogantie er ook wel. Zelfs als die er maar een klein beetje was, zal een tweet het altijd onherstelbaar tonen. Zelfs de kleinste slip-of-the-tongue.

Belangrijke lessen zouden dus kunnen zijn:

1. Vermijd alle schijn van pseudo-communicatie. Of je luistert echt naar de tweet, of je gaat ook niet zelf op Twitter.

2. Wees je veel meer bewust dat je woorden misverstaan kunnen worden dan bij gewone communicatie.

3. Communicatie is een produkt van twee mensen. Als één van beiden het uit de hand wil laten lopen, dan zal dat ook gebeuren. Communicatiemedewerkers die uit de "voorlichtingshoek" komen, snappen dat vaak niet. Zij verwarren communicatie met "het overbrengen van informatie".  Ze zullen moeten wennen aan iets wat iedere Intakemedewerker al lang weet: je kunt nooit iedere "klant" tevreden stellen. En als je gesprekspartner woedend is en niet meer luistert, dan blijft hij woedend. Ongeacht je gesprekstechniekentraining. Het is juist arrogant om te denken dat je met de juiste training de baas in een gesprek kunt worden. Dan pas snoer je de ander de mond.

Com Telinfo voegt niets toe aan de discussie, alleen woede, die vermoedelijk een andere oorzaak heeft. Mogelijk zijn frustratie over het gebrek aan gezag van de politie (zie ook een andere discussie waarin hij verwijst naar de spaanse politie.) 

Hij heeft hierin deels gelijk, maar we lossen het hier niet op. Hij luistert gewoon niet meer en hij vindt de oorspronkelijke discussie ook niet interessant. Hierin beschouw ik hem als onredelijk.

Toch denkt hij wel dat hij hier zijn punt kan maken. Ik kan daarin met hem meevoelen want de Web 2.0-gedachte suggereert dat iedereen overal gehoord kan worden. Ik heb daar zelf ook wel eens op gehoopt, en het is me tegen gevallen.

Dit is misschien de vierde les:

4. Laten we niet net doen of we met Web-2.0-technologiein gesprek kunnen gaan met iedereen. Zeker, iedereen kan zeggen wat hij wil, maar dat wil niet zeggen dat naar iedereen geluisterd wordt. Dat is technisch gezien al onhaalbaar, maar bovendien lijkt het ook gewoon psychologisch gezien een wereld waar de waarheid datgene is waar op enig moment de meeste mensen mee instemmen. En de rest mag wel spreken, maar raakt niet echt in gesprek.

 

[michiel schweitzer]

Chris Faber ga je schamen, zo behandel Com Telinfo niet. 'wil je nu echt dat ik hier serieus op in ga'?