Politie in beeld

[Natalie]

Deze tekst werd eerder al gepubliceerd op Webgrrl.nl

Met een groepje collega's uit het land onderzoek ik het onderwerp webcare. Of en hoe dit voor de politie zou kunnen werken. Op het Politiecommunicatiecongres 17 november jl. zei ik daar al iets over. Om erachter te komen óf er berichten op internet zijn waar 'we' als politie iets mee zouden moeten doen (bijvoorbeeld: reageren!) en welk soort berichten dit dan zijn, hebben we afgesproken ieder een paar dagen internet te monitoren.

Ik had al wel een idee van; er wordt veel geschreven over de politie en veel is negatief. En zeer regelmatig verschijnen er filmpjes die niet al te best zijn voor ons imago. Maar wat moet je daar nou mee? Overal op reageren? Ik denk het niet. Om twee redenen.

Niet de moeite waard

Ten eerste blijken veel discussies niet de moeite waard om een zinvolle reactie toe te voegen; bijvoorbeeld als de discussie niet over de inhoud (van het werk, van een probleem) gaat. Of dat het überhaupt geen discussie is maar een scheldpartij. Het levert dan niets op om te proberen de discussie te beïnvloeden. Er zijn collega's die een anti-politie-Hyves het liefst van internet zien verdwijnen. Maar waarom? Mensen hebben toch het recht hun mening te verkondigen? En ja, ik begrijp ook dat het niet leuk is om het vak waar je trots op bent zo door de mangel gehaald te zien worden. Dat is het lot van een rechtshandhaver.

Te veel berichten

Ten tweede is het ondoenlijk om overal op te reageren: het monitoren hield in dat ik drie dagen lang op de termen politie-agent-wijkagent-korpschef zocht. Ik zocht voornamelijk Twitter en blogs af (volgens afspraak met search.twitter.com, Twingly en Google Alerts). Het kostte heel, heel veel tijd om dit alles te filteren tot een aantal berichten waarvan ik dacht dat ze interessant genoeg waren om door te geven aan een bepaalde afdeling of om op te reageren. Dat waren dan bijvoorbeeld vragen, klachten of onjuiste informatie. Ik gok dat het ongeveer 5-10% is, waarbij ik dan wel de vele vele nieuwsberichten meetel die ook op Twitter verschijnen. Dat is nog eens wat anders dan alle tweets verzamelen die over bibliotheken/mediatheken worden geschreven!

Webcare nodig?

Over een paar weken komt het groepje collega's weer bij elkaar om de resultaten van deze monitorproef te bespreken. Wanneer vinden wij nu dat webcare nodig is? En voor wie zou dat een taak moeten zijn? De centralisten die alle 0900-8844-telefoontjes aannemen? De afdeling Communicatie? De landelijke woordvoering? Decentraal bij elk korps? Of een combinatie van dit alles? Ik ben er nog niet uit. Jij?

Foto geleend van Jacob Whittaker.

[René Leijen]

Is er ergens al een korps met een afdeling Klantenservice? Want dat is, bij grote warenhuizen bijvoorbeeld, toch meestal waar je naar toe gaat/belt/mailt/etc ? Dat zou dus ook impliceren dat het decentraal moet, zeg maar bij elk "filiaal". Maar omdat "de politie" in z'n algemeenheid veel vaker het onderwerp van de care is, moet je wellicht ook landelijk iets gaan regelen.
Echte klachten hebben we wel goed geregeld bij de korpsen volgens mij. Zoiets dus ook voor webcare?

[Job]

Volgens mij is de politie Nederland veel te onzichtbaar op particuliere sites. Webcare is volgens mij bittere noodzaak. Gewoon kijken wat er leeft, en zorgen dat daar iets mee gedaan wordt. Ik denk dat de politie daarvoor het beste communicatiemedewerkers kan inzetten.

Naast webcare door specifieke medewerkers, valt het contact van de wijkagent met de mensen uit zijn wijk online ook al wel snel onder webcare. En dat lijkt me minstens zo belangrijk, niet om de algemene visie op de politie te veranderen maar wel om lokaal ook digitaal bereikbaar te zijn.

[Léon Paalman]

Gecentraliseerd en tevens gedecentraliseerd. Waarom een kleine groep mensen, achter een hele grote groep mensen (lees ook commentaren) aansturen en niet die grote groep naar jezelf toebrengen?
In het kort; start een site voor klachten, opmerkingen en complimenten, die de burger heeft (bij voorkeur in `weblog-opzet`, dit verlaagt de drempel om te reageren aanzienlijk).
De site word centraal opgezet en is onderverdeeld in de diverse regio`s. Centraal zijn, zeg 6 man, continue bezig de site te monitoren, elke regio heeft, bijvoorbeeld 2 man aangewezen hun eigen sectie goed in de gaten te houden.
Laat dan de webacare over aan de individuele `internettende` opsporingsambtenaar en hen die hier affectiviteit mee hebben. Als `commentaar` kan dan een link naar die site geplaatst worden, eventueel de reactie gekopieerd en geplakt naar `de eigen site`.

Ik zal mij nu ter arbeid moeten begeven, ik kom hier later op terug.

Regards,

Léon

[Natalie]

@ Petra: jij zegt alleen decentraal regelen. Maar wat doe je dan met de berichten die duidelijk om een reactie van De Politie vragen maar waarbij het niet duidelijk is welk korps dat zou moeten doen? Ik kan je vertellen dat dat er velen zijn! We hebben nog geen landelijke politie, maar wel landelijke woordvoering: het NPI, dat nu onder vtsPN valt.
Ben het met je eens dat je goed moet kijken wat je waar reageert en waar je vooral niet reageert.

@ René: goeie vraag, een klantenservice per korps! Denk dat nu veelal de intake/receptie als zodanig fungeert. Terwijl de beide functies natuurlijk wezenlijk verschillend zijn.

@ Job: je zegt dat communicatiemedewerkers het beste in te zetten zijn op webcare: zou je dit dan ook deels landelijk willen regelen?

@ Léon: een site voor klachten, opmerkingen en complimenten, ik vraag me af of het werkt. Ik denk dat het niet mogelijk is om alle communicatiestromen over de politie allemaal via die ene website te laten gaan. Het kan altijd voorkomen dat iemand verzucht op Twitter dat ie zo lang moest wachten op het doen van aangifte. Zonder dat ie persé een klacht heeft en het op die speciale website kwijt zou willen. Maar je zou er als politie wel op kunnen reageren door uit te leggen hoe het komt dat deze persoon moest wachten.
Waarom denk jij dat het wel zou werken?

[Léon Paalman]

Natalie, je onderkent zelf in jouw artikeltje dat het een vrijwel ondoenlijke taak is, om alle zaken aangaande Politie op het internet te volgen. En deze vervolgens van gedegen commentaar te voorzien, correct? Tevens zeg je, dat er Politiemensen zijn die zich `ergeren` aan de negatieve commentaren, hier best graag iets aan zouden willen doen, maar de specifieke kennis zullen missen er adequaat op te reageren.
Dit word dan simpelweg ondervangen door een link naar `de site` of, als de zaak in de ogen van de lezer belangrijk genoeg is, gekopieerd en geplakt naar die site toe. Zo breid je expantioneel het vermogen uit, om op het internet dit soort van berichten te ondervangen en onder de aandacht van de juiste mensen te brengen. Mensen die hier wél adequaat en verantwoord op kunnen reageren.
Het zal uiteraard niet `per direkt` een succes zijn, dat heeft tijd nodig. Tijd om `bekendheid` en `faam` te krijgen bij het brede publiek. Mond op mond reclame, is nog altijd de beste manier.

De opzet van die site zou dan `tweeledig` kunnen zijn.
Een `besloten` forum, waar registratie verplicht en proxy`s verboden zijn. Zoiets als dit forum dus. Je komt er pas op als je een `okay` krijgt van de redactie.
Dit forum is ingedeeld in de regio`s en bezit een `centraal gedeelte` (lees landelijk), voor alles dat niet specifiek per regio afgehandeld kan worden. De leden zijn Politiemensen of hen die hiermee enige vorm van affectiviteit hebben. Mensen die regelmatig op het wereldwijde web vertoeven en daar allerhande informatie weten te halen. Laat die dat forum vullen, dat doen ze waarschijnlijk met plezier.

Het tweede stuk is dan een weblog, geen registratie verplicht en fake mailadressen of proxy`s, zijn geen probleem. Bijzonder `laag drempelig` om daar te reageren.
Ook dit weblog bevat een `centraal gedeelte` en de diverse regio`s. Is er iets te kankeren op de Politie in jouw regio? Be my guest, maak een nieuwe posting daar, bezie dan de commentaren en kijk of dit structureel is of slechts een incident, of het puur `flaming` is (kanker op de Politie omwille van het kankeren), of dat er een kern van waarheid in zou kunnen schuilen.

Het `basisprincipe` is in deze, laat anderen de research doen op het internet. Zorg ervoor dat burgers zonder veel rompslomp kunnen reageren en filter hieruit, datgeen dat belangrijk is. Reageer daar adequaat op. Leg uit waarom bepaalde zaken zijn zoals ze zijn, of onderneem direkt aktie op geplaatste klachten.

Hey, ik ga nog een stap verder.
Verbind aan die site een `publiek gedeelte`, alleen om te lezen, niet om te reageren.
Begin dit met humor, zoals een wekelijkse cartoon of iets van die strekking.
Plaats hierin de genomen akties, de geconstateerde fouten of de ontvangen complimenten. Maar ook de vooruitgangen en veranderingen binnen het Justitieel apparaat.

Noem het `webcare`, ik noem het: "Het word nondedjue eens tijd dat Politie zich positief profileert op het wereldwijde web."

[Léon Paalman]

@Frans.
Duidelijk, niet `besloten`, daarom stond het ook tussen aanhalingstekens.
Het is ook de bedoeling dat mensen die een klacht hebben, of menen te hebben, op zo een (laat me het dan noemen: Half besloten) forum kunnen zien of zij de enigsten zijn. De stap naar het weblog is daarna snel gemaakt.

De derde, de `informatie site`, bied dan overzichtelijk de resultaten van zowel forum als blog, read only. Reacties kunnen dan weer per mail of op het weblog/forum.

[Natalie]

@ Léon: ik neem je idee mee in de bespreking die we a.s. vrijdag hebben!

[Léon Paalman]

@Ed.
Een goede insteek, zelfreflectie door zelfspot. Vandaar ook mijn idee om een site `op te leuken` met humor in de vorm van cartoons of moppen.
Maar ook een `verklarende woordenlijst` zou waardevol kunnen zijn voor de burger, dat ze iets meer van het politie/justitie-jargon zullen begrijpen. Uiteraard komen hier dan ook de vele `bijnamen` van de diverse justitiële medewerkers in voor. Van `zwarte kip` tot `goovy` (met een zachte 'G', Maastrichtse politiefunctionaris).

[Natalie]

@ Ed: tja, je moet ergens beginnen met monitoren en dit was al werk genoeg! Natuurlijk zijn we ons bewust van de veelheid aan termen waarop je kunt zoeken. Iedere subcultuur weer zijn eigen term! Dan moeten er eerst maar eens tooltjes komen die berichten kunnen filteren én waarderen.